دفعت جائحة كوفيد-19 العديد من الجهات الحكومية إلى زيادة استثماراتها في التقنيات الرقمية. فصار هدفها أن تصبح أكثر كفاءةً ومرونةً واستعداداً لمواجهة الزيادة المفاجئة في الطلب خلال أوقات الأزمات.

وترجع صعوبة هذه المهمة إلى ضيق الميزانيات، إضافة إلى الضغوط الاقتصادية والسياسية، لا سيما بالنظر إلى رسالة القطاع الحكومي ومهمته والتزامه بخدمة قاعدة متنوعة من المتعاملين على نحو عادل. ويجب على الحكومات تلبية متطلبات الأشخاص بمختلف تفضيلاتهم ومهاراتهم الرقمية وإمكانية استخدامهم للتكنولوجيا. ويتراوح هؤلاء الأشخاص من الشخص البالغ من العمر 80 عاماً والذي يفضل التحدث مباشرةً مع شخصٍ ما على الهاتف، إلى الشخص المحب للتقنيات الرقمية البالغ من العمر 18 عاماً والذي يفضل طلب المساعدة التي يحتاج إليها عبر الإنترنت.

ولمساعدة الجهات الحكومية على وضع نهج أكثر فاعليةً وإنصافاً وتركيزاً على الإنسان من أجل تقديم تجربة خدمات أفضل، أجرت شركة أكسنتشر للبحوث استبياناً عالمياً لمستخدمي الخدمات الحكومية؛ للتعرف على التحديات التي تواجه أنواعاً مختلفة من المتعاملين وتفضيلاتهم، وكشفت النتائج عن أربعة إجراءات رئيسية يمكن عند تنفيذها معاً أن تساعد الجهات الحكومية على تحقيق أهدافها التالية:

- إدخال الإنصاف ضمن مقاييس الأداء

- المشاركة بفاعلية في المجتمعات المحلية المُهمَّشة

- تيسير استخدام الأدوات والعمليات الرقمية

- إعادة توزيع الموظفين وتوفير التدريب، لضمان تقديم الخدمات في إطار من التفهم وتصميمها على نحو يُركِّز على التنوع والإنصاف والشمول