شهدت جلسة نقاشا مثمراً حول إمكانية تطبيق معايير خدمة العملاء المعتمدة في القطاع الفندقي، على الخدمات الحكومية، وسلط المتحدثان الرئيسيان في الجلسة جيرالد لوليس، الرئيس التنفيذي لمجموعة جميرا ، وديليب راجاكارير، الرئيس التنفيذي للضيافة لفنادق أنانتارا – تايلاند ، الضوء على أبرز المقومات التي تحتاج الهيئات والمؤسسات الحكومية إلى اعتمادها من أجل الارتقاء بالخدمات التي تقدمها، بدءا من استقطاب وتأهيل العاملين وانتهاء باعتماد نهج يضع تميز الخدمة في صدارة الأولويات.

وأكد ديليب راجاكارير، الرئيس التنفيذي للضيافة بفنادق أنانتارا – تايلاند إلي أهمية الاستعانة بالموظفين الذين يتمتعون بالكفاءة والمهارة ولديهم الرغبة في العمل بدأب من أجل اكتساب رضا العملاء عند إنجاز الخدمات الحكومية مؤكداً أهمية اختيار الشخص المناسب في المكان المناسب، سواء من حيث القدرات أو من حيث الرغبة والدأب في العمل، خاصة وأن هناك أشخاصاً يعملون لمجرد العمل في حين أن هناك آخرون يعشقون أعمالهم.

وقال راجاكارير "علينا أن نثق بموظفينا طالما قمنا باختيارهم وعلينا أيضاً أن نمكنهم من إتخاذ القرارات الصائبة في الأوقات المناسب"
وبدوره أكد لوليس على إمكانية تطبيق ثقافة الترحيب المعتمدة في الفنادق، والتي تشكل جزءا من ثقافة المنطقة، على المستوى الحكومي، كما أكد على أهمية توظيف وتدريب موظفين من جميع الجنسيات بجانب السعي لفهم الثقافات الأخري.

وأشار لوليس إلى أن عملية تقييم العاملين المعتمدة في قطاع الفنادق يمكن تطبيقها على القطاع الحكومي، قائلا " من الجيد أن تسود التنافسية بين الموظفين، كما أن التقييم يوفر معايير واضحة لقياس الأداء، وكما هو الحال مع الممارسات السائدة في القطاع الفندقي، يتعين تشجيع العملاء ايضا على تقييم خدمات المؤسسات الحكومية عبر وسائل الاتصال الاجتماعي، والاستفادة منها في تطوير الأداء الحكومي.

أما راجاكارير فأشار إلى أهمية التركيزعلى استخدام أحدث التقنيات لتحسين مستويات الخدمة، على غرار التطور الذي أحدثه استخدام التقنيات الحديثة في تطوير وتسهيل عمليات الحجز الفندقية، حيث يتعين الاهتمام بتطوير مواقع الكترونية سهلة الاستخدام بلغات مختلفة، وتزويدها بأرفع مواصفات الأمان حتى يشعر الجمهور بالتعامل من خلالها.

وأشاد راجاكارير بما قامت به دبي على مدي السنوات العشر الأخيرة من تطوير في بنيتها التحتية والتقنية مشيراً إلى أن ما تم إنجازه يعد هائلاً بكل المقاييس. وتوقع أن تكون دبي في الطليعة في السنوات العشر المقبلة قائلاً "يجب أن يكون الشعب الاماراتي فخوراً بما وصل إليه من تقدم".