تناولت جلسة "خدمات حكومية بمعايير مصرفية: ما الذي يمكن أن تتعلمه الحكومات من القطاع البنكي؟" التي عقدت في اليوم الثاني من القمة الحكومية في دبي، الأداء الحكومي ومعايير قياس النجاح في الخدمات التي تقدمها الهيئات الحكومية للجمهور وكذلك كيفية تعزيز هذه الخدمات من خلال استراتيجيات مبتكرة للوصول لأعلى معايير الجودة ورضا المتعاملين.

وقد ضمت الجلسة كلا من علاء عريقات، الرئيس التنفيذي لبنك أبوظبي التجاري وغاري فورد، رئيس المنتجات والتطوير بشركة ماستركارد الدولية.

ورداً على سؤال حول ما إذا كان من الممكن إدارة الحكومات كالبنوك، قال علاء عريقات إن ذلك ممكن نظراً لأن كلاً من الحكومات والبنوك تتشارك بنفس الأهداف، المتمثلة في توفير خدمات تلبي احتياجات المتعاملين وتنال رضاهم. وقال "يمكن للحكومات العمل باستراتيجيات القطاع المصرفي من خلال التنسيق والتكامل بين هيئاتها وإداراتها والتركيز في الخدمات التي تقدمها على الجمهور مثلما يتم في القطاع المصرفي، حيث تتمتع البنوك بالقدرة على رفع المعايير وتوفير متطلبات المتعاملين والعمل بما يتماشى مع توجهات الأسواق مع اتباع استراتيجيات مرتكزة على المتعاملين، وتبعاَ لذلك يمكن للحكومات اعتماد نفس المفهوم في تحديد التوجهات من أجل تقديم خدمات تتمحور حول المتعاملين.

غير أن غاري فورد قال أنه في حين يمكن للمتعاملين ترك المصرف الذي يتعاملون معه في حال لم يرضوا عن أداءه، فإنه لا يمكنهم ترك الحكومة والخدمات التي تقدمها لهم، الأمر الذي يفرض على الحكومات ضرورة تبني استراتيجيات ومنهجيات ترتكز على المتعاملين وتحرص على رضاهم في تقديم خدماتها.

وأوضح غاري أنه يمكن للحكومات اعتماد منهج الفعالية من القمة الى القاعدة، والذي يتطلب قيام الحكومة بتحفيز العاملين على تقديم خدمات عالية الجودة وفق أعلى المعايير وبأرقى مستويات الأداء المعززة ببرامج للتدريب وصقل المهارات، بما ينعكس بشكلٍ إيجابي مباشر على المتعاملين الذين يتلقون هذه الخدمات.

وقال علاء عريقات إن 40% من ودائع عملاء بنك أبوظبي التجاري في عام 2013 كانت ضمن فئة الحسابات الجارية من دون فائدة، مما يعني عن رضاهم عن المصرف وسعيهم للحصول على خدماته المصرفية من دون الحصول على فوائد مادية، وهذا يمثل نجاحاً للبنك ويعكس ثقة عملائه به. وينطبق هذا الأمر على الحكومات، فإذا ما اجتهدت الحكومات في تقديم خدمات عالية الجودة للمتعاملين وفق أعلى المعايير مع الارتكاز على العميل في كافة عمليات التخطيط والتطوير فإن ذلك سينعكس بلا شك على تمتع هذه الحكومات بمستويات رضا عالية.

من ناحية أخرى، ركز المتحدثان على أهمية اختيار الكفاءات للعمل في القطاع الحكومي، حيث دائما ما تكون معايير اختيار الموظفين في القطاع الخاص أعلى منها في الحكومة، الأمر الذي يتطلب قيام الحكومات بتطوير معايير أكثر صرامة في اختيار الكفاءات وتدريبها وتطوريها وتعزيز مهاراتها من اجل الارتقاء بمستويات الخدمات التي تقدمها، بما يلبي متطلبات وتطلعات المتعاملين.

وأكد غاري على أهمية الاستفادة من التكنولوجيا في تعظيم الخدمات المقدمة للمتعاملين من جانب المؤسسات والحكومات، مشيرا إلى أن ماستركارد قد طورت بطاقات مسبقة الدفع لاستخدامها في الحصول على إعانات البطالة إلكترونيا بعد أن كان المستفيدون من هذه الخدمات يتلقون الإعانات المالية نقدا، مما كان يتطلب وقتا وجهدا وكلفة كبيرة، ولكن ذلك قد ساهم في توفير الوقت والجهد والكلفة.

وأوضح علاء عريقات أن البنوك تحرص على التعرف عن قرب إلى اهتمامات المتعاملين ومتطلباتهم ومشاكلهم المصرفية وتقوم تبعاً لذلك بتطوير خدمات وحلول لتلبية تلك المتطلبات وتوفير كافة سبل الراحة للمتعاملين، وهو نهج لا يصعب على الحكومات تطبيقه، حيث أن الحكومات تتمتع ببيانات عن الجمهور أكثر من البيانات التي يمتلكها البنك عن المتعاملين، وبالتالي سيكون من السهل عليها التعرف على مشاكلهم ومتطلباتهم وتطلعاتهم وتوفيرها لهم بما يتماشى مع طموحاتهم.

ويشير عريقات إلى أن المتعامل يشعر بالسعادة والتفاعل الإيجابي عندما تتم استشارته أو سؤاله ضمن استبيان من أجل وتطوير الخدمات المقدمة له وتوفير الحلول التي تناسبه، وبالتالي فإنه سيكون مشاركاً إيجابياً وفعالاً إذا ما وجد أن الحكومة تهتم بمشكلاته ومتطلباته وتعمل على توفيرها له، لأنه يعرف أن الفائدة ستعود عليه في النهاية من خلال تلبية متطلباته من الخدمات.

من جانبه، أوضح غاري أنه ابتدأ في نيجيريا استخدام بطاقات الهوية في إنجاز عمليات الدفع، حيث طورت الحكومة بالتعاون والشراكة مع القطاع الخاص نظاما لبطاقات الهوية الذكية التي تحمل كافة بيانات مستخدميها من البيانات الشخصية والتأمينية والمصرفية لاستخدامها في شتى المجالات التي يحتاجها المستخدم في حياته مما سهل الكثير على الناس.

ورداً على سؤال عن مدى استعداد دولة الإمارات العربية المتحدة لتطبيق مثل هذا المشروع، قال غاري إن الإمارات تتمتع ببنية تحتية وتكنولوجية عالمية المستوى، فضلاً عن تمتعها بثقافة إلكترونية عالية مما يجعل من تطبيق مثل هذا المشروع أمراً سهلاً يمكن تطبيقه على الفور.